Depuis le début de l’année 2016, la transposition de la directive européenne sur la médiation bouleverse l’organisation de la médiation en France dans un contexte de recrudescence des litiges entre banques et utilisateurs. Café du Patrimoine vous explique la marche à suivre en cas de litiges financiers, et notamment de problèmes avec votre banque.
La marche à suivre en cas de problème avec sa banque
Ce sont les opérations de crédit qui suscitent le plus grand nombre de réclamations de la part des clients, révèle le médiateur de la Fédération bancaire française. La contraction du pouvoir d’achat associée à un contexte de taux bas incite par exemple les emprunteurs à renégocier leur crédit, mais la complexité de certains montages financiers peut donner lieu à des incompréhensions et donc, à des litiges.
La banque peut en effet commettre des erreurs notamment lors du calcul du TEG de votre emprunt immobilier.
Le fonctionnement du compte et surtout les problèmes survenus lors d’un retrait en guichet automatique constituent la deuxième catégorie de litiges, mais les paiements en ligne débouchent eux aussi sur un nombre croissant de conflits, tout comme les frais d’abonnement dissimulés dans certains achats en ligne.
Une démarche rigoureuse
Si vous faites face à un problème de ce type, votre premier réflexe doit être de vérifier vos comptes pour vous assurer de la véracité du problème. La consultation de votre convention de compte et de la grille des frais bancaires apporte fréquemment des réponses aux questions et incertitudes. Mais si le problème se confirme, prenez un rendez-vous avec votre conseiller bancaire pour une explication en direct. Lorsque vous n’obtenez pas la réponse espérée, vous pouvez demander à discuter avec un autre conseiller ou viser plus haut au sein de votre banque en contactant le directeur d’agence.
Dès le début de la procédure, vous devez impérativement conserver tous les documents s’y rapportant afin de les fournir aux interlocuteurs bancaires. Chaque courrier ou appel devra être alimenté des informations concrètes, chiffrées et datées, ainsi que les résultats de vos contacts antérieurs.
Après cette première tentative d’échange, votre insatisfaction peut vous conduire à solliciter le service clients de la banque. Là encore, soyez précis, complet et… poli. Vous trouverez les coordonnées de ce service rattaché à la direction générale dans vos documents bancaires.
Le recours à la médiation
L’étape suivante en cas de persistance du désaccord peut être de contacter un médiateur.
Depuis 2016, avec l’entrée en vigueur de la directive européenne sur la médiation, la médiation dans le secteur financier connaît une profonde restructuration. Marielle Cohen-Branche, médiateur de l’Autorité des marchés financiers (AMF), a déclaré dans la présentation de son rapport annuel : « C’est une année historique pour la médiation et pour tous les consommateurs européens. La directive médiation va modifier profondément nos sociétés. Depuis début 2016, tous les consommateurs européens de services marchands vont pouvoir faire appel gratuitement à un médiateur et régler amiablement leur litige ».
Rappelons que trois catégories de médiateurs peuvent être agréés en France : médiateur public, sectoriel et privé. En effet, le médiateur de l’AMF peut signer une convention avec un médiateur privé agréé pour traiter des produits financiers.
Le consommateur a donc le choix de faire appel à l’un ou l’autre. Cependant, force est de constater que l’agrément de nombreux médiateurs privés (et bancaires notamment) est en cours et que cette restructuration de la médiation nécessite la plupart du temps une véritable restructuration car les critères pour obtenir l’agrément sont de plus en plus drastiques. Désormais, le médiateur doit en effet disposer d’un site Internet, publier un rapport annuel et des statistiques, traiter suffisamment de dossiers, etc. Cependant, on peut penser que d’ici l’été 2016, la plupart des médiateurs privés devraient avoir reçu leur agrément. En l’absence de cet agrément, les litiges financiers devront obligatoirement être traités par le médiateur de l’AMF.
Dans le cas où le médiateur de votre banque a reçu son agrément, vous pouvez vous tourner vers lui pour tous les litiges relatifs aux services fournis et à l’exécution des contrats : gestion du compte chèque, des moyens de paiement, des opérations courants, des contrats d’épargne et des crédits bien sûr. À l’inverse, il n’est pas habilité à s’occuper des réclamations concernant un refus de prêt ou des questions de tarifs.
La bonne nouvelle, c’est que si le médiateur de votre banque vous donne raison, il y a de fortes chances pour que celle-ci suive ses recommandations. La mauvaise nouvelle, c’est que malgré l’existence de ces différentes possibilités d’échange, les litiges peuvent encore persister, comme le révèle le nombre de saisines du médiateur de la Fédération bancaire française. Cette structure constitue un recours supplémentaire avant la procédure en justice. Ce n’est qu’après avoir tenté de dialoguer avec votre banque (en interne, auprès du service client) que vous pouvez saisir ce médiateur, à condition que votre banque adhère au service de médiation de la fédération bancaire française. En réalité, la banque peut soit proposer un médiateur rattaché à l’établissement, soit adhérer à ce service. Dans les deux cas, vos documents bancaires doivent préciser les coordonnées d’un médiateur.
Si votre dossier est complet et porte sur un domaine de sa compétence (voir plus haut), le médiateur est supposé vous apporter une réponse dans les 60 jours.
Vous bénéficiez donc de nombreuses possibilités d’échange en cas de litige avec votre banque, censées limiter le nombre de procédures judiciaires. Vous devrez consacrer temps et rigueur à ces démarches, mais cela semble préférable à l’action en justice, souvent longue, fastidieuse et coûteuse.
N’oubliez pas qu’en cas de litige concernant la commercialisation de produits financiers, la gestion de portefeuille, la transmission et l’exécution des ordres de Bourse, la tenue des comptes titres, c’est vers le médiateur de l’AMF (Autorité des marchés financiers) que vous devez vous tourner. Le recours au médiateur de l’AMF a d’ailleurs connu une augmentation spectaculaire entre 2014 et 2015, le nombre de dossiers déposés auprès du médiateur de l’AMF étant passé de 1001 à 1406, soit une progression de 40% ! L’épargne salariale (saisines multipliées par six en trois ans) et le trading spéculatif (228 dossiers reçus, dont 139 de sociétés agréées) arrivent en tête des dossiers de réclamation.
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Responsable Editoriale - Café de la Bourse
Après des études littéraires et une double formation en communication à la Sorbonne et au CELSA, Clémence Tanguy a travaillé à la SNCF et au Conseil Général des Hauts-de-Seine avant d'intégrer l'équipe de Café de la Bourse en 2015. Elle est en charge des sujets relatifs à l'actualité macro-économique, aux crypto-monnaies, aux produits financiers, aux finances personnelles et à l'investissement en général, avec une approche pédagogique et pragmatique.